“不满意就退费”反映了当下某些人决策的自以为是和违背常识!-医药慧(原医药观察家网)——谈医论药,存慧于文

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“不满意就退费”反映了当下某些人决策的自以为是和违背常识!

发布时间:2018-11-27 08:32:19  阅读量:801

作者:徐毓才  来源:老徐评医

核心提示:决策不民主,学习理论走形式,猎奇,对医疗行业的不尊重或无知…… 不知道用哪一个词才能表达老徐对“不满意就退费”政策的感受……

近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。

这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用,且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目,医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。

制定该方案的目是:为深入推进改善医疗服务行动计划,提升服务水平,落实社情民意反映的问题整改,提高患者的满意度,构建和谐医患关系。

网友发声:医管史上最“脑残”的文件

这份还在内部征求意见的试行方案,一经泄露,立刻引起了一片骂声。

比较引人注目的是一篇将“患者不满意就退费!”称作“医管史上最脑残的文件问世”的文章,评论也是一边倒。

文章认为,作为医管部门,出台这个文件,是标新立异、创造性地制定了一份令人倍感匪夷所思、堪称奇葩的文件。

并质疑其目的难以达到。

如此,医疗服务会改善吗?不会!因为医院除了拼命地赔钱,得不到什么实质性的改善!

如此,服务水平会提升吗?不会!因为全体医务工作者除了刻意地迎合患者或家属、整日无奈强作笑颜外,几乎没有明显提升!

如此,社情民意反映的问题会落实整改了吗?不会!社情民意的反映不减反增,因为许多人都对钱不反感!

如此,患者的满意度会提高吗?不会!为了追求利益,许多患者或家属的要求会更刁钻,要求会更苛刻,不能一味地满足他们本身就会导致满意度下降!

如此,和谐医患关系会成功构建吗?不会!患者有十次不满意,你只认同九次,赔九个项目的钱,他可能还不高兴,不认同;如此,咋和谐?!

如此而言,“不满意就退费制度”怎会达到那个冠冕堂皇的目的?!

认为不大靠谱的原因是:

一、外行领导内行。制度或政策制定者对医务工作和医疗环境及现状缺乏最起码的认知,政策的制定几乎是拍脑门、想当然。

二、主管部门负责人乱作为。乱作为往往不是一时性的,而是习惯性的,习惯了乱作为,便会有如此的瞎作为,无所不敢为。

三、部门或系统内缺乏最起码的民主和监督。部门负责人如果提议不合时宜,或者整个部门制定的政策有悖常理,应该会有人提出异议,俗话说:总得有个明白人吧?!然而,如此奇葩的制度竟然在该部门内部或整个系统内堂而皇之地存在并要有计划地实施,可见“一言堂”、“一贯是”的现象是何等普遍、严重!

最后,提醒制定此项制度的人:医疗之路本就艰难,医管大人别再脑残!收回成命为时不晚,知错即改还算“好官”!!

赣州回应:方案还在征求意见,多家医院试点证明可行!

江西赣州市卫计部门对于征求意见稿引发的争议回应称,确实存在该方案,目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段,并未最终定稿,文件的流出系内部人员所为。

反对“不满意就退费”多为医护人员,但也有业内专家持赞成态度,如北京大学医学人文研究院院长助理王岳教授就认为上述方案“挺好的”。而赞成者多为老百姓,因为此举有利于患者。

其实,“医疗不满意就退费”并非新鲜事物。多年前,上海杨浦区妇幼保健院就推出特色服务──“病人不满意,免收住院费”。河北香河人民医院2015年发布《20项服务承诺》,其中第一条就是“病人不满意,免收住院费”。2014年,江西赣州市第五人民医院也推出了“不满意退费”服务。

有资料显示,杨浦区妇幼保健院实施后,无一例投诉服务态度问题,病人满意率达97.92%。赣州第五医院试行以来并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷,反而通过这一工作举措,该院的医患关系得到改善,医疗服务质量也得到提升。事实说明,“医疗不满意就退费”利大于弊,具有积极意义,这种方案可以实施和推广。

并呼吁:医生们请别误读了政策。

老徐观点:“不满意就退费”不是简单的“脑残”,反映了当下某些人决策的自以为是和违背常识!

主要表现在以下四个方面:

1. 决策不民主

方案第一句就是“根据领导要求,草拟了本方案”,反映了决策的不民主。

2. 学习理论走形式

十九大后,中央要求全体干部学习十九大报告,而十九大报告提出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一不平衡不充分发展不但表现在物质生活还表现在精神生活,亦即人们的思想境界尚未达到“不为利益所惑”的地步,而且这一矛盾还将长期存在,“不满意就退费”是不尊重社会现实,这一现实决定了不满意就退费超越了大部分人的认知。

3.猎奇

必须承认医疗是服务行业,服务行业追求的顾客满意乃至顾客忠诚,鼓励顾客将不满意留下来,将满意带走并告诉更多的身边人。但必须承认,医疗服务不是普通的服务,医疗服务应该体现在对人的生命和健康的尊重,所以要追求顾客的美好体验,同时更要重视对生命和健康的尊重,追求生命至上健康第一,这就要求尊重科学、尊重法律和规矩,如果过分强调患者满意就有可能走偏,犯错。所以,在其他条件不成熟的情况下,提出“不满意就退费”涉嫌猎奇。

4.对医疗行业的不尊重或无知

医疗是服务业,但不是一般的服务业。

医疗服务是否满意缺“标准”,很难“称量”,没有标准或难以衡量就无法实行“不满意就退费”。当然赣州提出患者满意还是“不满意”由医疗机构评估认定,这就更加糊涂了。满意,指意愿得到满足;符合心愿。我满意与否,怎么可能由别人“感受”?

患者满意应该是医疗服务追求的目标,但目前以至于今后是否可以用“钱”衡量,存疑。

而“不满意就退费”实际上是把医疗服务用“金钱”来量化了,是对这一本来高尚的服务的亵渎与玷污。



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